Обратная связь: услышать тех, ради кого вы работаете
онлайн-курс
практический
вы научитесь узнавать мнения ваших клиентов. Даже тех, кто владеет только альтернативной коммуникацией,
а еще людей с зависимостями, ментальными и когнитивными нарушениями
а еще людей с зависимостями, ментальными и когнитивными нарушениями
Самый достоверный источник информации для улучшения вашей работы — мнения людей, которым вы помогаете.
Их обратная связь.
Их обратная связь.
будете работать над своей задачей
в сопровождении опытных трекеров
в сопровождении опытных трекеров
создадите и протестируете инструменты для сбора и анализа обратной связи. В том числе ИИ
100
участников прошли курс в 2024 году
На курсе
70
часов индивидуальной работы
20
организаций выстроили устойчивую систему анализа мнений клиентов
Трекер — это опытный эксперт, вместе с которым вы идете к результату. Задавая развивающие вопросы, трекер помогает формулировать гипотезы, планировать эксперименты и анализировать результаты.
Зачем собирать обратную связь
Узнавать, как меняются потребности клиентов, и оперативно реагировать на изменения
Понимать на основе данных, что и как нужно изменить в вашей работе
подтвердить и глубже понять результаты своей работы
подчеркнуть ценность ваших услуг: для доноров, команды и других заинтересованных сторон
Кому подойдет курс
- пишете заявку на грант или готовите отчет
- планируете новое направление работы
- хотите лучше оценить качество и увидеть ценность ваших услуг
Руководителям и сотрудникам НКО
- хотите повысить эффективность работы ваших НКО-партнеров
- задумываетесь о стандартах взаимодействия с грантополучателями
- хотите выстроить общие для всей сети процессы сбора и анализа обратной связи
Представителям грантодающих фондов и сетевых организаций
- хотите подтвердить достижение запланированных показателей
- и обосновать востребованность услуг
Учреждениям социальной сферы, образования и культуры
1
2
3
Как устроен онлайн-курс
Previous Example / Next Example
3 месяца
Индивидуальная работа с трекером: освоите инструменты, попробуете их применить для решения ваших задач
3 интерактивных групповых вебинара: познакомитесь с подходами и основными инструментами
Полевой этап: соберете данные
Финальная консультация по анализу данных
— Вы реализуете социальные проекты в сфере поддержки уязвимых групп? А как часто вы задумываетесь о том, насколько эффективна ваша поддержка, действительно ли она улучшает жизнь людей, с которыми вы работаете? Что можно сделать лучше? Получаете на все вопросы ответа «все отлично», и видите, что это просто отмашка? Когда есть ответы на эти вопросы, когда голос каждого слышен, рутинная работа оживает, а помощь и поддержка становятся еще более меткими.
Анастасия Ефимова
Автор курса, эксперт по сбору обратной связи, директор по программной деятельности БФ «Культура благотворительности».
Автор курса, эксперт по сбору обратной связи, директор по программной деятельности БФ «Культура благотворительности».
Что говорят те, кто уже прошел курс
Основные принципы и подходы к сбору и анализу данных обратной связи
Минимум ресурсов и усилий, максимум информации
- Сбор и анализ данных обратной связи — постоянный и непрерывный процесс. Каждая НКО определяет форматы, интервалы и технологии в зависимости от своих задач.
- Для разных целевых групп могут быть разные инструменты и периодичность сбора данных обратной связи.
- Определяя инструменты и график сбора данных необходимо ориентироваться на задачу: для подготовки отчетов и заявок могут использоваться более простые инструменты, позволяющие узнать статистику, для отслеживания потребностей благополучателей и внесения изменений в нашу работу необходимы инструменты для изучения более сложных и глубоких показателей.
- Запуская сбор данных необходимо ориентироваться на ощущения благополучателей в разные моменты контакта с нами, учитывать условия применения инструментов.
Идеальная схема работы с обратной связью — внедрить в организации «петлю» сбора обратной связи:
- До начала работы, в процессе подготовки проекта или запуска нового направления — сбор ожиданий и основа нашего планирования.
- В процессе работы — отслеживаем течение процесса и вносим изменения для лучших результатов.
- По итогам — замеряем изменения, анализируем проект целиком или итоги важного этапа.
Какие данные можно получить:
- Узнать об изменениях в жизни людей, для которых или с которыми мы работаем (качественные результаты). Получить доказательства результатов.
- Понять, что все идет по плану (или нет).
- Откорректировать работу сразу, непосредственно в момент реализации.
- Дать нам возможность принять обоснованные решения об изменениях в деятельности в будущем.
- Уточнить контекст, ожидания стейкхолдеров и ценность ваших услуг.
- Собрать статистику и данные для отчетов и будущих заявок.
- Дать возможность похвалить и покритиковать нас.
Что и как спрашивать?
Получить развернутые ответы и комментарии, рекомендации и критику, информацию о запросах и потребностях благополучателей возможно, если следовать следующим правилам:
- Задавать только те вопросы, которые вам действительно важны, анализ которых отвечает вашим задачам. Исключить «лишние» вопросы: они отвлекают внимание и увеличивают время заполнения опросников.
- Формулируя вопросы для анкеты, фокус-группы и интервью, каждый раз спрашивать себя: зачем нам эта информация? Как она нам поможет двигаться дальше?
- Дополнять инструменты обратной связи вопросами, которые нужны для понимания уникальности наших услуг, портрета клиента и пр. Например: где еще вы можете получить подобные услуги? Готовы ли вы заплатить за наши услуги?
- Задавать вопросы, связанные с контекстом, чтобы понимать, что происходит вокруг.
Кого спрашивать?
Предлагать выразить мнение максимально широкому спектру благополучателей, партнеров, участников, чье мнение может нам помочь.
Вовлекать тех, кто не активен и не лоялен (тех, кто посещает только разовые мероприятия, кто «не вернулся» после первой встречи, консультации и пр., кто резко прекратил взаимодействие с вашей организацией и др.)
Создать портрет тех, чье мнение нам важно для получения конкретной информации, учитывать при определении группы респондентов значимые характеристики: например, родители детей до 6 лет, которые получают поддержку больше шести месяцев; семьи, где меньше полугода назад появился ребенок с особенностями, благополучатели, участвующие как минимум в трех направлениях работы организации и пр.
Как помочь благополучателям и партнерам делиться обратной связью: что мы можем сделать, чтобы это было интересно
1.Построить «путь клиента» и следовать ему
Попробуйте погрузиться в опыт вашего клиента (благополучателя) и пройти весь путь по услуге в его «обуви». Это поможет выявить точки, где ему может быть некомфортно взаимодействовать с вами. Здесь же отметьте этапы, на которых он готов, может и хочет поделиться своим мнением.
На какие вопросы необходимо ответить, проектируя пользовательский путь:
1. Какова точка старта? Откуда начинается путь клиента? На каком этапе путь становится «нашим», совместным?
2. Кто тот пользователь, опыт которого мы хотим понять? Опишите портрет клиента с важными для вас характеристиками. Например, пожилой человек, которому нужно добраться на ваши занятия. Или многодетная мама из небольшого села, которая пришла на встречу с психологом.
3. Что клиент делает и чувствует (может чувствовать) на каждом этапе взаимодействия с вашим продуктом/услугой? Отметьте ключевые этапы, точки контакта и характерные эмоциональные реакции. У многодетной мамы ситуация-точка соприкосновения «войти в помещение, где можно встретить знакомых», вызывает тревогу.
2. Использовать простой и ясный (для сложных целевых групп) языки.
Старайтесь избегать распространенной ошибки: если понятно мне, то поймут и другие.
Простой язык — это язык, адаптированный для более массовой аудитории, промежуточный вариант между «обычным» и «ясным» языками.
Ясный язык — адаптированный язык для людей с ментальными особенностями или другими трудностями восприятия информации. Он предполагает короткое и емкое описание.
Важно! Текст на «ясном» языке должен решать конкретные задачи конкретной аудитории. Использовать ясный язык на всякий случай не нужно.
Если вы не знаете свою целевую аудиторию и не можете её исследовать — пишите на простом языке.
3.Создать инструменты для получения качественных отзывов (те самые, которые избавят вас от ответа «Все отлично!»)
Вот несколько правил:
- Сообщите клиентам, что вы будете запрашивать отзывы о вашей совместной работе заранее.
- Намеренно и конкретно запрашивайте отзывы. Нет запроса — нет отзывов.
- Сформулируйте вопросы с акцентом на результатах, которые вы помогли достичь клиенту. Или сделайте упор на возражениях клиента до или во время работы с вами.
- Включите вопросы об особенностях (преимуществах) вашей совместной работы.
- Подготовьте удобные и аккуратные (визуально приятные) формы для отзывов.
Какие вопросы следует задать, чтобы получить качественный отзыв:
- Что было препятствием, которое помешало бы нам работать вместе?
- Что вы приобрели в результате нашей совместной работы?
- Что именно вам больше всего понравилось в нашей совместной работе?
- Какие три преимущества нашей совместной работы вы можете выделить?
- Вы бы порекомендовали нас другим? Если да, то почему?
- Есть ли что-нибудь, что вы хотели бы добавить?
Как помочь сформулировать ответ
- Открытые вопросы с началом фразы помогают с формулировкой.
Благодаря проекту наша команда…
Теперь у нас есть…
- Предусмотрите поле для комментариев в конце:
- Попросите не откладывать ответ. Сделайте акцент на том, что подробный и длинный ответ для вас важен и ценен.
Структура анкеты
Анкетирование позволяет опросить большое число респондентов за относительно короткое время.
Если вы используете бумажные анкеты — ориентируйтесь в содержании на свои потребности, в оформлении — на возможности целевой группы: выбирайте шрифт, тип и качество бумаги, продумайте визуальное оформление. Число и типы вопросов должны соответствовать возможному времени концентрации внимания ЦГ.
Для сбора данных с помощью электронных анкет используйте платформы: Яндекс формы, Тестограф, Анкетолог и пр.
Принципы составления анкет
Как строится анкета (3 основных блока структуры)
1. Контактные вопросы («ломающие лед», максимум 2 вопроса): настолько широкие, что на них может ответить любой респондент. Ответы на контактный вопрос призваны выстроить взаимодействие, их не обязательно включать в анализ.
2. Основные вопросы. Внимание респондента неодинаково: слабое, затем повышается и к концу опроса снова снижается.
Вопросы в структуре анкеты располагаются по принципу «горба двугорбого верблюда»: простые и интересные вопросы — сложные — простые — очень сложные — простые.
3. Заключительные вопросы: наиболее простые, ответы не требуют напряжения памяти, внимания.
Соотношение закрытых и открытых вопросов: рекомендуемая пропорция 70/30
Если вы используете бумажные анкеты — ориентируйтесь в содержании на свои потребности, в оформлении — на возможности целевой группы: выбирайте шрифт, тип и качество бумаги, продумайте визуальное оформление. Число и типы вопросов должны соответствовать возможному времени концентрации внимания ЦГ.
Для сбора данных с помощью электронных анкет используйте платформы: Яндекс формы, Тестограф, Анкетолог и пр.
Принципы составления анкет
- Использован простой или ясный язык. Нет сложных слов и терминов
- Один пункт — один вопрос
- Понятен не только вопрос, но и ответы (по форме и по содержанию)
- Нет предопределенных, ожидаемых ответов
- Нет «лишних» вопросов
- Каждый вопрос дает нужную информацию, мы понимаем, какую именно
- Баланс вопросов разного типа (открытые, закрытые, шкалы, пустые поля и пр.)
- Можно добавить 1 — 2 вопроса для своих целей (уникальность услуг, портрет клиента, контекст)
- Указано время на заполнение
- Указан срок предоставления заполненной анкеты
Как строится анкета (3 основных блока структуры)
1. Контактные вопросы («ломающие лед», максимум 2 вопроса): настолько широкие, что на них может ответить любой респондент. Ответы на контактный вопрос призваны выстроить взаимодействие, их не обязательно включать в анализ.
2. Основные вопросы. Внимание респондента неодинаково: слабое, затем повышается и к концу опроса снова снижается.
Вопросы в структуре анкеты располагаются по принципу «горба двугорбого верблюда»: простые и интересные вопросы — сложные — простые — очень сложные — простые.
3. Заключительные вопросы: наиболее простые, ответы не требуют напряжения памяти, внимания.
Соотношение закрытых и открытых вопросов: рекомендуемая пропорция 70/30
- Закрытый вопрос содержит список готовых предполагаемых ответов. Респондент выбирает из предложенного.
- Открытый вопрос не содержит готовых ответов. Респондент сам формулирует его.
Легкие формы сбора обратной связи
– пространство для вашей фантазии
Лёгкие визуальные формы сбора обратной связи — это инструменты, которые позволяют получить информацию о событии или мероприятии, и не требуют от респондентов размышлений и пояснений.
К легким формам относятся, например, смайлики, игровые и графические методы, голосования. Пример использования: на событии ставят три корзины, подписывают их «интересно», «не очень», «плохо» и просят кинуть бумажку/шарик в корзину, которая отражает мнение о событии.
Какую информацию можно получить с помощью легких форм:
Что относится к легким формам:
Примеры инструментов:
Голос фотографии. Люди по вашей просьбе фотографируют свои впечатления на мероприятии или в процессе работы с вашей организацией (например, удивительное, негативное, вдохновляющее и пр.). Изображения используются в качестве основы для обсуждения и обратной связи.
Точечное голосование. Участники размещают определенное количество клейких точек (возможно, разных цветов) рядом с поддерживаемыми ими вариантами. Метод позволяет определить предпочтения и приоритеты больших групп.
Измеритель настроения. Участники помещают стикер на диаграмму, чтобы указать свое текущее настроение или чувства по определенной теме. Диаграмма может быть визуально оформлена как термометр или график.
Интерактивные стены обратной связи представляют собой стационарное место для обратной связи. Стена разделена на секции, каждая секция — место для ответа на определенный вопрос. Участники помещают ответы в соответствующие секции на стикерах. Например, «мероприятия, которые я хочу попробовать» или «что мне нравится в текущих программах».
«Копилка» и «Дальняя полка» (могут быть оформлены как любые емкости: корзины, ящики, конверты и пр.). Попросите людей перечислить то, что можно положить в копилку или что нужно отложить: важные знания/лишняя информация, ощущения, благодарности критика
«Забор». На каждый элемент события рисуется и красочно оформляется часть забора — штакетника. Собирается большой забор. В течение занятия (мероприятия, дня) каждый может написать пожелания — и слова благодарности, и критику.
«Пять пальцев» (используется после завершения мероприятия). Каждому участнику предлагается посмотреть на свою ладонь и подумать, глядя на неё.
«Объявления» (отрывные объявления): по стенам развешаны объявления с разными элементами программы, эмоциями, мероприятиями. Задача участника: сорвать не более трех отрывных листков с объявлений и представить свой выбор: почему я выбрал именно это мероприятие/занятие/ощущение? Что я могу сказать людям, которые проводили это мероприятие/занятие?
К легким формам относятся, например, смайлики, игровые и графические методы, голосования. Пример использования: на событии ставят три корзины, подписывают их «интересно», «не очень», «плохо» и просят кинуть бумажку/шарик в корзину, которая отражает мнение о событии.
Какую информацию можно получить с помощью легких форм:
- Оценка события, мероприятия
- Пожелания, рекомендации, идеи
- Предпочтения, приоритеты
- Эмоциональное состояние участников события, мероприятия
Что относится к легким формам:
- Шкалы и оценки (баллы), которые позволяют респонденту легко выразить в том числе негативное мнение.
- Визуальные формы: смайлики, цветные элементы, анонимные конверты/корзины и пр.
- «Пространства для диалога» — стационарные места сбора обратной связи с «режимом работы» (респонденты знают, когда (в какой день недели, например) их записки или мнения обрабатываются и обобщаются).
Примеры инструментов:
Голос фотографии. Люди по вашей просьбе фотографируют свои впечатления на мероприятии или в процессе работы с вашей организацией (например, удивительное, негативное, вдохновляющее и пр.). Изображения используются в качестве основы для обсуждения и обратной связи.
Точечное голосование. Участники размещают определенное количество клейких точек (возможно, разных цветов) рядом с поддерживаемыми ими вариантами. Метод позволяет определить предпочтения и приоритеты больших групп.
Измеритель настроения. Участники помещают стикер на диаграмму, чтобы указать свое текущее настроение или чувства по определенной теме. Диаграмма может быть визуально оформлена как термометр или график.
Интерактивные стены обратной связи представляют собой стационарное место для обратной связи. Стена разделена на секции, каждая секция — место для ответа на определенный вопрос. Участники помещают ответы в соответствующие секции на стикерах. Например, «мероприятия, которые я хочу попробовать» или «что мне нравится в текущих программах».
«Копилка» и «Дальняя полка» (могут быть оформлены как любые емкости: корзины, ящики, конверты и пр.). Попросите людей перечислить то, что можно положить в копилку или что нужно отложить: важные знания/лишняя информация, ощущения, благодарности критика
«Забор». На каждый элемент события рисуется и красочно оформляется часть забора — штакетника. Собирается большой забор. В течение занятия (мероприятия, дня) каждый может написать пожелания — и слова благодарности, и критику.
«Пять пальцев» (используется после завершения мероприятия). Каждому участнику предлагается посмотреть на свою ладонь и подумать, глядя на неё.
- Мизинец (М) — «мысль», какие знания и опыт я сегодня приобрел.
- Безымянный (Б) — «близка ли цель»: что сегодня я сделал для достижения своей цели.
- Средний (С) — «состояние духа»: каким было мое настроение и от чего оно зависело.
- Указательный (У) — «услуга»: чем я могу помочь другим людям в группе
- Большой (Б) — «бодрость тела»: как я физически чувствовал себя
«Объявления» (отрывные объявления): по стенам развешаны объявления с разными элементами программы, эмоциями, мероприятиями. Задача участника: сорвать не более трех отрывных листков с объявлений и представить свой выбор: почему я выбрал именно это мероприятие/занятие/ощущение? Что я могу сказать людям, которые проводили это мероприятие/занятие?
выбирайте формат, который вам подходит
Любые вопросы про обратную связь в вашей организации. Поможем разработать инструменты, обсудим систему сбора и обработки данных, сформулируем описание, если вы хотите включить создание системы ОС в грантовую заявку.
Оставить заявку на встречу
Оставить заявку на встречу
Вы уже пробовали собирать обратную связь, у вас есть инструменты для сбора и обработки данных, но вы хотите их систематизировать и улучшить. Эксперт поможет проанализировать то, что уже есть, и составить карту для совершенствования.
Оставить заявку на практику
Оставить заявку на практику
Курс по разработке системы сбора и анализа данных обратной связи. Каждый участник работает со своим кейсом. В группе — от 7 до 15 НКО. В онлайн-курсе — 4 практических вебинара и 2 индивидуальные консультации для каждой организации.
Оставить заявку на онлайн-курс
Оставить заявку на онлайн-курс
Поможем вашим партнерам и грантополучателям настроить систему сбора обратной связи от благополучателей, чтобы вы и они могли понимать импакт и оптимизировать проекты. Настроим курс под ваши задачи. В группе может быть от 7 до 15 НКО.
Оставить заявку на онлайн-курс
Оставить заявку на онлайн-курс
телефон:
e-mail:
Благотворительный фонд «Культура благотворительности»
Создан командой профессионалов, которые много лет занимаются развитием культуры благотворительности и поддержкой НКО в России.
В центре внимания фонда — благоприятная среда, удобная инфраструктура и система поддержки некоммерческих организаций. Помогает коммерческим компаниям и НКО реализовывать масштабные грантовые программы, проводить оценку социального воздействия, мониторинг и исследования.
Создан командой профессионалов, которые много лет занимаются развитием культуры благотворительности и поддержкой НКО в России.
В центре внимания фонда — благоприятная среда, удобная инфраструктура и система поддержки некоммерческих организаций. Помогает коммерческим компаниям и НКО реализовывать масштабные грантовые программы, проводить оценку социального воздействия, мониторинг и исследования.
Онлайн-курс и консультации «Услышать тех, ради кого вы работаете» разработан экспертами Благотворительного фонда «Культура благотворительности» при поддержке Благотворительного фонда Владимира Потанина.
